Booking.com: reserva cancelada, reembolso e como reclamar

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é o primeiro canal da Booking.com e gera o protocolo do atendimento. A ouvidoria é a segunda instância, acionada quando o SAC não dá retorno. Ela costuma pedir o protocolo anterior, por isso guarde cada registro desde a primeira conversa.

O protocolo é o número de registro do contato e mostra que você procurou a empresa, com data e hora. Peça o número no começo da conversa e anote. Ele costuma ser pedido na ouvidoria, no Consumidor.gov.br e no Procon, então guarde também prints e e-mails.

Leve o caso ao Consumidor.gov.br depois de tentar o SAC e, quando existir, a ouvidoria da Booking.com. A plataforma pública costuma pedir os dados do atendimento anterior. A resposta da empresa depende do caso, e o site não promete resultado, então junte protocolos e comprovantes antes de registrar.

O Procon do seu estado ou município recebe reclamações de consumo contra empresas, inclusive da Booking.com. Leve protocolos, prints, notas e comprovantes. O órgão orienta o caminho e pode chamar a empresa, mas o resultado depende do caso. Para a sua situação, procure também a Defensoria Pública ou um advogado.

Desconfie de mensagem que pede senha, código de verificação, dados do cartão ou Pix para pessoa física. Não clique em links recebidos. Confira o canal no site ou aplicativo oficial e, na dúvida, interrompa o contato e procure um número que você mesmo conferiu.

Os contatos vêm de fontes de terceiros e ainda não foram conferidos em página oficial da Booking.com. A coluna Situação da tabela repete essa ressalva em cada linha. Confirme o canal no site ou aplicativo oficial antes de passar dados pessoais ou de pagar qualquer coisa.

Registre a tentativa com print, data e hora e passe ao canal seguinte da tabela. Se nenhum der retorno, abra reclamação no Consumidor.gov.br e guarde o comprovante. O prazo de resposta depende da empresa e não consta nas fontes consultadas para esta página.

Separe o e-mail de confirmação da reserva, o comprovante de pagamento, as condições de cancelamento e prints da página. Guarde também protocolos, prints de conversas e e-mails, com data e hora. Esse conjunto ajuda a contar o caso do começo ao fim no SAC, na ouvidoria, no Consumidor.gov.br ou no Procon. A empresa pode discordar, e o resultado depende do caso.

Use o canal da tabela que combina com o seu caso e, se houver atendimento automático, peça para falar com uma pessoa. Anote protocolo, data e hora. Os canais vêm de fontes de terceiros e precisam de conferência no canal oficial antes de você passar dados.

Segundo fontes de terceiros, o telefone da Booking.com é +44 (20) 3320 2625, número com código do exterior. O dado não foi conferido em página oficial. Veja no site da empresa se há número para o Brasil e se a ligação tem custo.

As fontes de terceiros consultadas dizem que a Booking.com não possui WhatsApp. Mensagens em nome da plataforma pedindo pagamento ou confirmação de dados merecem desconfiança. Confira o canal no site ou no aplicativo oficial antes de responder.

As fontes de terceiros dizem que a Booking.com não possui e-mail de atendimento. O contato escrito indicado é o formulário em secure.booking.com/help/contact_cs. Se receber e-mail em nome da plataforma, confira o remetente e verifique no site oficial.

Abra chamado pelo formulário ou pelo chat com número da reserva, data do cancelamento e valor pago, e peça a resposta por escrito. As regras dependem das condições da reserva e da hospedagem, então leia o e-mail de confirmação e veja o site oficial.

O art. 49 do CDC prevê desistir em 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do serviço, em compra fora do estabelecimento, com devolução imediata dos valores. As condições da tarifa e da hospedagem podem variar, então guarde a reserva e procure o Procon.

As fontes de terceiros dizem que a Booking.com não possui ouvidoria. Procure no site oficial, pois o dado pode mudar. Sem ouvidoria confirmada, a saída costuma ser o Consumidor.gov.br, com os protocolos do atendimento, e depois o Procon.

Guarde o e-mail de confirmação e abra chamado pelo formulário ou chat, pedindo por escrito a acomodação alternativa ou o reembolso. O art. 14 do CDC trata de falha na prestação de serviço. Sem retorno, registre no Consumidor.gov.br. O resultado depende do caso.

Segundo fontes de terceiros, a central de ajuda fica em secure.booking.com/help. Ela serve para perguntas comuns sobre reserva, pagamento e cancelamento antes de abrir um chamado. Confirme o endereço no site oficial antes de usar.