Como registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br: passo a passo, prazos e avaliação

Digite o endereço do site no navegador, entre com a conta gov.br, procure a empresa e confira se ela é cadastrada. Depois descreva o que aconteceu, as datas e o que você pede, e guarde o número da reclamação. O site informa que a plataforma é pública e gratuita.

O site oficial informa que é necessária conta gov.br de nível prata ou ouro para registrar e acompanhar reclamações. Se a sua conta tem outro nível, siga as instruções do portal gov.br para elevá-la antes de abrir o caso, sem passar senha ou códigos a terceiros.

O site oficial dá à empresa até 10 dias para analisar e responder. Quando a resposta chega, começa a sua janela de até 20 dias: nela você comenta, diz se o caso foi resolvido ou não e atribui uma nota de 1 a 5. Esses prazos pertencem à plataforma e não vêm do Código de Defesa do Consumidor.

O site oficial informa que, depois da resposta, o consumidor tem até 20 dias para comentar, classificar o caso como resolvido ou não resolvido e dar uma nota de satisfação de 1 a 5. Passado esse tempo, a avaliação pode ser encerrada, então acompanhe o caso.

Não. Você registra a reclamação sozinho pelo site. Para uma ação judicial, a necessidade de advogado depende do caso e do tipo de juizado. Para a sua situação, procure o Procon, a Defensoria Pública ou um advogado de confiança.

Sim. O site oficial informa que o serviço é público e gratuito para o consumidor. Qualquer cobrança para registrar, liberar ou resolver sua reclamação não vem da plataforma e deve ser tratada como tentativa de golpe. Use apenas o endereço oficial.

Não. Só aparecem empresas que aderiram ao Consumidor.gov.br. Antes de escrever o relato, procure o nome da empresa no site. Se ela não estiver lá, a reclamação não pode ser registrada ali, e o site orienta procurar o Procon, a Defensoria ou o Juizado Especial Cível.

Junte os protocolos do SAC e da ouvidoria com data e hora, o contrato, a fatura, a nota fiscal ou o comprovante de pagamento, prints de conversas e e-mails, e um relato curto do que aconteceu. Ter esse material à mão evita refazer o texto no meio do cadastro.

Em cinco linhas: o que você contratou ou comprou, o que deu errado, quando, quais protocolos você tem e o que pede, como reparo, estorno ou cancelamento. Evite adjetivos e conte só fatos com datas. Isso ajuda a empresa a achar o caso e a responder com precisão.

Na prática, quem chega à plataforma já falou com o SAC e, quando existe, com a ouvidoria. Ter esses registros deixa a queixa mais firme. O [guia sobre ouvidoria](/sac/o-que-e-ouvidoria/) mostra quando faz sentido acionar essa segunda instância.

Se o problema foi resolvido, marque resolvida. Se não foi, marque não resolvida e explique o motivo. O site oficial trata a avaliação como o seu retorno sobre a solução oferecida. Depois de finalizada, a reclamação não é mais discutida na plataforma.

A sua avaliação fica registrada, mas a plataforma não obriga a empresa a resolver. O próximo passo é levar o caso ao Procon, à Defensoria Pública ou ao Juizado Especial Cível, com protocolos, o número da reclamação e os comprovantes. O resultado depende do caso.

Não. A plataforma é um canal de conversa direta com a empresa, e o site oficial não promete resultado. Muita coisa depende do caso e da resposta da empresa. Se não houver solução, procure o Procon, a Defensoria ou o Juizado Especial Cível.

Segundo a origem, o artigo 6º, inciso VIII, permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor em processo civil, quando a alegação for verossímil. Por isso vale guardar protocolos, prints e comprovantes. A empresa pode discordar do caso concreto.

O guia de origem cita telefonia, energia e saúde, entre outros setores regulados, onde o órgão regulador também recebe reclamações. Você pode usar o Consumidor.gov.br e, em paralelo, o canal do regulador do setor. Confira no site do órgão como registrar.

Digite o endereço oficial direto no navegador e não use links de anúncio, SMS ou e-mail. Não informe senha do gov.br nem códigos de verificação a quem ligar em nome da plataforma. Em dúvida, saia da página e entre de novo pelo endereço oficial.

A origem consultada não trata desse ponto. Em geral, convém acompanhar a reclamação já aberta e citar o número dela no Procon, em vez de duplicar o registro. Se tiver dúvida, confirme no site oficial antes de abrir outro caso.