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Neste artigo
Antes de sair: o que evita boa parte dos problemas
Uma parte dos imprevistos pode ser evitada com preparo simples. Confira os documentos de cada viajante na véspera e deixe cópias digitais num lugar fácil de achar.
Faça uma lista do que vai na mala de mão: remédio de uso diário, carregador, bateria portátil e uma troca de roupa. Se a mala despachada atrasar, você passa o primeiro dia sem aperto.
Leia as condições da tarifa antes de comprar. Elas dizem se a remarcação tem custo e quanto você recebe de volta se desistir.
Uma regra ajuda quem se arrepende cedo. Pelo artigo 11 da Resolução 400, você pode desistir da passagem em até 24 horas depois da compra, sem custo, se ela foi feita com pelo menos 7 dias de antecedência do voo.
Quem vai de carro precisa de documento do veículo em dia e revisão feita. Isso reduz o risco de pane na estrada.
Voo atrasado ou cancelado: o que fazer
A companhia aérea deve avisar o atraso ou o cancelamento de imediato, segundo o artigo 20 da Resolução 400. A página da ANAC acrescenta que a empresa precisa atualizar a previsão de partida a cada 30 minutos.
A assistência material cresce conforme a espera, em voos no território nacional:
| Tempo de espera | O que a companhia oferece |
|---|---|
| Acima de 2 horas | Alimentação, por crédito, refeição ou solução parecida |
| Acima de 4 horas | Hospedagem, se houver pernoite, com transporte de ida e volta |
O texto compilado do artigo 27 mostra que essa tabela foi reescrita pela Resolução 813, de 23 de setembro de 2026. Por isso, confira a versão em vigor no site da ANAC antes de reclamar.
Quando o atraso passa de 4 horas, ou o voo é cancelado, o artigo 21 manda a empresa oferecer três saídas. A escolha é sua:
- Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia, sem custo.
- Reembolso integral.
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Se você escolher a reacomodação em horário que lhe convém, ou o reembolso integral, a empresa pode deixar de prestar a assistência material. Pense nisso antes de decidir.
As mesmas opções valem se você perder a conexão por culpa da companhia, inclusive com troca de aeroporto.
Embarque negado (preterição)
Preterição é quando a companhia não deixa você embarcar, mesmo com tudo em ordem. Costuma acontecer por excesso de reservas.
Além de reacomodação ou reembolso, o artigo 24 da Resolução 400 prevê compensação financeira imediata. São 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional. DES é o Direito Especial de Saque, e a ANAC indica o site do Banco Central do Brasil para conferir o valor em reais.
Peça que a recusa de embarque fique registrada por escrito. Esse papel ajuda se você precisar reclamar depois.
Bagagem extraviada, danificada ou violada
Ao notar que a mala não chegou, vá ao balcão da companhia, de preferência ainda na sala de desembarque. O artigo 32 pede que o protesto seja feito de imediato. Leve o comprovante de despacho.
Os prazos da Resolução 400 para a bagagem são estes:
| Situação | Prazo |
|---|---|
| Localizar e devolver a mala, voo nacional | Até 7 dias |
| Localizar e devolver a mala, voo internacional | Até 21 dias |
| Indenizar, se a mala não aparecer no prazo | Até 7 dias |
| Passageiro protestar mala avariada ou violada | Até 7 dias do recebimento |
Enquanto a mala não volta, você pode ter gastos com roupa e itens de higiene. O artigo 33 garante o ressarcimento dessas despesas a quem está fora da cidade onde mora, em até 7 dias depois da entrega dos comprovantes. A forma e o limite diário seguem o contrato de transporte.
No caso de mala quebrada, fotografe o dano antes de sair do aeroporto. A empresa deve consertar, trocar por mala equivalente ou indenizar.
Outros imprevistos da viagem
Nem todo problema é com a companhia aérea. Para mal-estar ou acidente, procure atendimento médico no local e guarde receitas e notas. Se tiver seguro viagem, ligue para a central antes de pagar, quando der.
Celular sem bateria pesa quando a passagem e o mapa estão nele. Leve bateria portátil carregada e anote num papel o endereço da hospedagem e um telefone de contato.
Se precisar voltar antes por emergência na família, fale com a companhia para remarcar. O custo segue as regras da tarifa, então tenha a reserva e o localizador à mão.
Se a chuva ou outro problema atrasar a chegada, avise também a hospedagem. Leia na reserva se dá para mudar a data e até quando.
Onde reclamar se a companhia não resolver
Comece pela própria empresa e anote o protocolo. Se não houver solução, a ANAC indica o canal ANAC Passageiro e a plataforma consumidor.gov.br, ambos linkados na página de direitos dos passageiros.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Em caso de prejuízo maior, procure o Procon da sua cidade ou a Defensoria Pública.
Para o resto do planejamento, como orçamento, documentos e hospedagem, veja a resposta completa sobre como planejar uma viagem. Outros temas de passagens e destinos têm resposta na categoria de viagens.
Em outros Mundos
Se precisar falar com a sua companhia, o Mundo SAC reúne os canais da LATAM e da Azul. Outras dúvidas do dia a dia têm resposta na página inicial do MundoBla.
Fonte: ANAC, Resolução nº 400/2016, texto compilado; ANAC, atrasos, cancelamentos e assistência; ANAC, bagagem. Verificado em 5 de novembro de 2026.
Perguntas frequentes
O que fazer quando o voo atrasa?
Procure o balcão da companhia e peça a previsão de saída por escrito. A Resolução 400 da ANAC obriga a empresa a informar o atraso de imediato. Com mais de 2 horas de espera, você tem direito a alimentação. Acima de 4 horas, pode escolher entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.
Quanto tempo de atraso dá direito a alimentação?
Quando a espera passa de 2 horas, segundo o artigo 27 da Resolução 400 da ANAC. A companhia oferece crédito para alimentação, refeição ou solução parecida. O direito vale em voos no território nacional. Guarde o comprovante do voo e anote o horário em que pediu a assistência.
Quando a companhia tem de pagar hotel?
Quando a espera passa de 4 horas e você precisa pernoitar, a Resolução 400 manda oferecer hospedagem e transporte de ida e volta. Se você mora perto do aeroporto de origem, a empresa pode trocar o hotel pelo transporte até sua casa. Pessoa com deficiência tem regra própria, mais protetiva.
Voo cancelado dá direito a reembolso?
Sim. No cancelamento, o artigo 21 da Resolução 400 manda a companhia oferecer reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro. Se você aceitar a reacomodação em horário conveniente ou o reembolso integral, a empresa pode deixar de dar assistência material.
O que é reacomodação?
É a troca do seu voo por outro, sem custo, para chegar ao mesmo destino. A ANAC diz que ela deve ser feita na primeira oportunidade, em voo próprio ou de outra empresa. Você também pode pedir uma data e um horário de sua conveniência, se preferir viajar mais tarde.
Perdi a conexão por atraso do primeiro voo. E agora?
Se a perda aconteceu por culpa da companhia, a Resolução 400 dá as mesmas opções do voo cancelado: reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte. Vale até quando a conexão envolve troca de aeroporto. Procure o balcão da empresa no aeroporto onde você ficou e registre o pedido.
O que é preterição de embarque?
É quando a companhia não deixa você embarcar, mesmo com passagem e check-in em ordem, por excesso de reservas ou motivo parecido. A Resolução 400 prevê compensação de 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional, além das alternativas de reacomodação ou reembolso.
O que significa DES na compensação?
DES é o Direito Especial de Saque, unidade de conta do Fundo Monetário Internacional. A ANAC usa essa moeda para fixar valores como a compensação por preterição. O valor em reais muda com o câmbio, e você pode consultar a conversão no site do Banco Central do Brasil.
Quanto tempo a companhia tem para achar a mala extraviada?
Até 7 dias em voo nacional e até 21 dias em voo internacional, segundo a Resolução 400. Achada a mala, ela deve ser entregue no endereço que você informou. Se não aparecer nesse prazo, a empresa tem 7 dias para pagar a indenização.
Onde reclamar da bagagem extraviada?
No balcão da companhia aérea, de preferência ainda na sala de desembarque, assim que notar a falta. A ANAC pede que você apresente o comprovante de despacho da bagagem. Peça o número do registro e guarde uma cópia, porque ele serve para acompanhar o caso e para reclamar depois.
A companhia paga gastos enquanto a mala não chega?
Paga despesas eventuais, se você estiver fora da cidade onde mora. O artigo 33 da Resolução 400 manda ressarcir em até 7 dias depois da entrega dos comprovantes. A forma e o limite diário seguem o contrato de transporte, então guarde notas fiscais de tudo que precisar comprar.
E se a mala chegar quebrada ou violada?
Faça o protesto na companhia em até 7 dias a partir do recebimento, segundo a Resolução 400. A empresa então tem 7 dias para consertar, trocar por mala equivalente ou indenizar no caso de violação. Fotografe a mala no aeroporto antes de sair da área de desembarque.
Posso desistir da passagem sem pagar multa?
Pode, em até 24 horas depois da compra, desde que ela tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência do voo. A regra está no artigo 11 da Resolução 400. Fora desse caso, valem as condições da tarifa que você comprou, então leia antes de fechar.
A companhia pode mudar o horário do voo comprado?
Pode, mas a alteração programada precisa ser avisada com pelo menos 72 horas de antecedência, segundo o artigo 12 da Resolução 400. Se o aviso chegar tarde ou a mudança não servir para você, procure a empresa e confira na página da ANAC sobre alterações de viagem e reembolso.
Onde registrar reclamação contra companhia aérea?
Primeiro, direto com a empresa, guardando o protocolo. Se não resolver, a ANAC indica o canal ANAC Passageiro e a plataforma consumidor.gov.br. Os dois links ficam na página de direitos dos passageiros do portal gov.br. Em caso de dano maior, procure o Procon ou a Defensoria Pública.
A Resolução 400 vale para voo internacional?
Parte das regras cita voo internacional de forma expressa, como o prazo de 21 dias para achar a mala e a compensação de 500 DES por preterição. Já a assistência material do artigo 27 fala em território nacional. Em viagem ao exterior, confira também as regras do país e da sua passagem.
Seguro viagem substitui os direitos da ANAC?
Não substitui. Os direitos da Resolução 400 valem com ou sem seguro, porque são obrigação da companhia aérea. O seguro viagem pode cobrir outras situações, como despesa médica ou atraso de bagagem, conforme a apólice. Leia as condições antes de contratar e guarde o número de atendimento.
Referências
- ANAC, Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016 (texto compilado). Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016.
- ANAC, Atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material. Disponível em: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/atrasos-cancelamentos-pretericao-e-assistencia-material.
- ANAC, Bagagem. Disponível em: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros/bagagem.
- ANAC, Direitos dos passageiros. Disponível em: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/passageiros.
Fontes conferidas em 05 de novembro de 2026.